Self Check-out ganha corpo no Brasil

Modelo de autoatendimento muito usado em lojas dos Estados Unidos e da Europa, o chamado Self Checkout – o modelo de loja em que o próprio cliente registra e paga as suas compras – está ganhando corpo, aos poucos, no Brasil. Estabelecimentos de São Paulo, Paraná e de outros estados já investiram nesse tipo de prática, que pode ser excelente tanto para o consumidor quanto para o lojista.

A ideia principal da automação comercial é investir em tecnlogias que permitem um maior controle aos empresários. Porém, dar mais controle aos consumidores também é uma boa ideia e pode melhorar a qualidade dos serviços prestados, ainda que sejam eles que "fazem o trabalho", muitos consumidores vêm a possibilidade de passar as próprias compras como positiva e útil. Assim como quando os "self check-in" nos aeroportos foi adotado e recebeu a aceitação do público, os supermercados e lojas sem operadores de caixa logo serão cada vez mais comuns.

É uma nova era para o consumidor, pois ele se torna efetivamente o protagonista do processo de compra e também beneficia o empresário com mais espaço para colocar caixas e menos custos com pessoal.

Benefício para o consumidor e para o proprietário

O principal propósito é melhorar o serviço e permitir que os clientes façam o próprio atendimento. Pesquisas indicam que a instalação de self check-out reduz o tempo de espera em até 30%! O estabelecimento pode reduzir custos com mão de obra, reduzir o número de colaboradores nos pontos de venda (PDVs) e realocá-los para outras áreas da loja ou até mesmo para fazer supervisão dos self check-outs.

Pesquisas realizadas nos EUA mostraram que os consumidores usam e aprovam o modelo de pagamento. Os índices mais baixos de uso, 73%, são de pessoas com idade acima de 65 anos. Em outra pesquisa, agora desenvolvida pela Nielsen, em 60 países mostrou que 1 em cada 5 entrevistados está disposto a usar os self check-out.

A diferença entre um operador e uma máquina automatizada é gritante. Enquanto um operador ágil é capaz de passar entre 12 e 15 produtos por minuto, um caixa com autosserviço é capaz de ler até 100 itens por minuto. Isso significa que a agilidade e autonomia para o cliente também pode ser um diferencial para as suas operações.

Outra pesquisa realizada pelo Instituto de Comercialização de Alimentos, nos Estados Unidos, mostrou que 40% dos consumidores já consideram “importante” ou “muito importante” a existência desse tipo de pagamento em um supermercado.

Mais espaço, mais agilidade

Existem diversos modelos de self check-out, mas as tecnologias atuais fazem com que ele tenha um tamanho de, em média, um terço de um terminal de atendimento normal. Ou seja, no mesmo espaço, seria possível colocar três caixas de autoatendimento, o que pode, de fato, otimizar o uso desta tecnologia e reduzir o tempo dos consumidores, caminhando rumo ao supermercado do futuro.

Cada vez mais, os consumidores buscam agilidade e praticidade nos estabelecimentos. Implantar o autoatendimento vai ao encontro dos interesses dos clientes. E isto pode ser visto em uma pesquisa conduzida pela Cisco Costumer Experience Report  que mostrou que o índice de brasileiros interessados na tecnologia está acima da média mundial: 65% têm interesse na tecnologia contra 52% no resto do mundo.

Pelo Brasil

No ano passado, o grupo Carrefour inaugurou uma loja-conceito no bairro Jardins, em São Paulo. A loja oferece 6 caixas que permitem ao cliente ser o responsável por passar os seus produtos e depois realizar o pagamento. O Supermercado Master, que têm lojas no Rio Grande do Sul e em São Paulo, assim como o Grupo Muffato, no interior do Paraná, já implementaram lojas com self check-out. E o modelo está se espalhando por todo o país.

Para se adaptar ao mercado brasileiro, a tecnologia aqui é usada como uma espécie de um caixa rápido, onde se respeita a quantidade máxima de 15 itens por cliente. O Gerente de TI do Master, em entrevista à Revista Veja, disse que com poucos produtos os clientes passam com maior agilidade e rapidez, o que faz com que a operação fique muito mais rápida.

Para ajudar na adaptação dos clientes, as lojas deixam um funcionário para auxiliar o cliente em caso de dúvidas na hora de usar o equipamento. Porém, a necessidade deste profissional vai ser cada vez menor, pois os sistemas são pensados para que sejam o mais intuitivos possível.

Funciona como no pagamento de estacionamento ou igual aos check-in das companhias aéreas, com os quais já estamos acostumados. O consumidor só precisa seguir as instruções na tela, passar o código de barras, usar a balança, finalizar a compra e efetuar o pagamento. Em muitos dos sistemas é preciso colocar o produto em uma sacola especial que faz a avaliação se os itens foram cobrados com o valor correto ou se não foram cobrados.

A tendência é que esse tipo de atendimento seja cada vez mais comum nos estabelecimentos e seja visto e usado com normalidade pelos consumidores. E em breve cada vez mais consumidores estarão habituados com a presença e o uso dos self check-outs..

A segurança

É claro que a segurança é uma preocupação válida de um empresário que vai instalar um self check-out em seu estabelecimento. Afinal, a ideia é economizar em médio prazo e não ter prejuízos com perdas e furtos.

Assim, muitos terminais de self check-out são equipados com câmeras de segurança. Para os terminais que não possuem esse recurso de segurança, a sugestão são câmeras de segurança instaladas de forma estratégica para que todos os self-checkout possam ser monitorados ao mesmo tempo. 

A associação Brasileira de Supermercados (Abras) estima que cerca de 2% do faturamento seja desperdiçado por perdas. É claro que os furtos internos e externos têm um papel nesse resultado. Porém, o maior problema enfrentado pelos supermercados são os erros cometidos na operação, como produtos que passam da validade ou produtos que não são registrados no caixa. 

Investimento

Se após ler este artigo você chegou a conclusão de que a sua empresa precisa de um self check-out, saiba que o valor do investimento não é baixo e chega a custar até 5 a 6 vezes o valor de um caixa comum. Porém, a economia com funcionários e de espaço vai garantir um retorno do investimento em um tempo relativamente pequeno.

Dúvidas?

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